直销企业要切实加强对消费者权益保护工作(2)

       二、直销企业做好消费者权益保护工作任重道远
　　保护消费者权益，直销企业是第一责任人。为消费者提供良好的服务，不仅是企业生存发展的关键，更是直销行业取信于社会的重要环节。目前，直销企业的消费者权益保护工作，与法律法规要求及消费者心理预期，仍有一定差距。从行政监管部门的执法实践看，以下几方面，是直销企业需要给予关注与思考的。  
　　（一）机制、体制问题。目前传销组织假借直销的名义、传销团队假借直销企业的名义从事传销，损害消费者利益的现象屡禁不止。直销企业的经营制度如何进一步完善，才能使传销组织和传销分子假借直销企业名义无计可施，这是直销企业必须要考虑和认真对待的。
　　（二）销售人员与消费者身份混淆问题。直销领域消费者侵权行为常发生在销售人员向消费者推销、出售产品阶段。目前，销售人员强制推销、虚假宣传产品、虚报产品价格赚取差价等损害消费者利益的行为时有发生，而企业会员、优惠顾客等消费者在未完成直销员身份转变前，擅自直销的行为也时有发生。截止2015年年底，直销企业直销员315万人，与企业签订协议的经销商47万人，企业登记的会员、优惠顾客1700多万人。庞大的队伍，企业亟需厘清直销员、经销商、企业会员、优惠顾客等主体身份，不同主体身份不能模糊，角色不能错位，权利义务不能混淆。此外，企业更需要培养直销员、经销商良好的商业道德和从业心态，如实介绍和展示产品，避免夸大宣传。
　　（三）产品质量与价格问题。目前直销产品增加了第六类，产品数量已达3646种。应该说，多数直销企业的产品质量较高，也确实赢得了消费者的认同，培养了一批忠实顾客。但是，有些直销企业的产品确实存在以次充好，价格虚高的问题。社会上对直销产品价格的质疑从未间断，这不仅仅是一个涉及成本与利润核算问题，而是这个行业必须面临的如何诚实守信地赚取合法利润以及如何与社会上各个利益相关方和谐相处的问题。直销企业需要切实保证产品质量和安全，直销行业需要更贴近消费者的价格和更诚实准确的信息传递。
　　（四）网络销售假冒直销产品问题。目前在网络上存在着大量未经直销企业授权的不明渠道来源的直销产品或假冒直销产品。这些产品，真假混杂，但多借助直销之名或直销企业之名而销售，给消费者的辨识造成困难，使得消费者心存疑虑，不能放心消费，甚至对消费者的人身安全构成威胁。
　　（五）直销企业退换货问题。当消费者购买的产品出现问题时，由于目前法律没有具体规定索赔的程序、数额、赔偿方式、纠纷处理方式等内容，消费者的权益无法得到有效保障。此外，由于直销交易经常是熟人间进行，在人情社会中，交易双方往往是一方不主动提供、一方不好意思索要发票或售货凭证，因此，退换货易引起交易双方的纠纷，或是 消费者考虑到维权成本，忍耐不追究。但不管追究与否，线上线下的投诉举报较多这是事实。这些问题，都是直销企业应该高度重视并在制度设计层面应予以解决的。